Идентичен международному стандарту ИСО 10002:2018 «Менеджмент качества — Удовлетворённость потребителей — Руководящие указания по работе с жалобами в организациях» (ISO 10002:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations»)

ГОСТ Р ИСО 10002-2007  Менеджмент организации. Удовлетворённость потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

Стандарт содержит руководящие указания для процесса работы с жалобами, связанными с продукцией и услугами в рамках организации, включая планирование, проектирование, разработку, функционирование, поддержание и улучшение. Описанный процесс работы с жалобами пригоден для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от типа или размера, или предоставляемой продукции или услуг. Он также предназначен для применения организациями во всех отраслях. Приложение B содержит специальные указания для малого бизнеса.

Настоящий стандарт рассматривает следующие аспекты работы с жалобами:

• a) повышение удовлетворённости потребителя посредством создания ориентированной на потребителя среды, которая открыта для отзывов (в том числе, жалоб), решения любых полученных жалоб и повышения способности организации улучшать свою продукцию и услуги, включая обслуживание клиентов;
• b) вовлеченность и приверженность высшего руководства за счёт адекватного приобретения и развёртывания ресурсов, включая обучение персонала;
• c) признание и обработка потребностей и ожиданий подателей жалоб;
• d) обеспечение подателей жалоб открытым, результативным и простым в использовании процессом работы с жалобами;
• e) анализ и оценка жалоб с целью улучшения продукции и услуг, включая обслуживание клиентов;
• f) аудит процесса работы с жалобами;
• g) анализ результативности и эффективности процесса работы с жалобами.

Стандарт не применим к спорам, подлежащим разрешению вне организации, или к спорам, связанным с вопросами трудоустройства.