Идентичен международному стандарту ИСО 10003:2018 «Менеджмент качества — Удовлетворённость потребителей — Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации» (ISO 10003:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations)

ГОСТ Р ИСО 10003-2009  Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации

Стандарт предоставляет руководящие указания для организации по планированию, проектированию, разработке, выполнению, поддержанию и улучшению результативного и эффективного процесса урегулирования спорных вопросов, связанных с жалобами, которые организации не удалось разрешить своими силами.

Стандарт применим к:

• жалобам в отношении продукции и услуг организации, процесса работы с жалобами или процесса урегулирования спорных вопросов;
• разрешению спорных вопросов, возникающих в ходе осуществления деятельности в пределах страны и за рубежом, включая электронную коммерцию.

Стандарт предназначен для использования всеми организациями независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, и содержит руководство:

• относительно определения того, когда и каким образом организации могут участвовать в урегулировании спорных вопросов;
• относительно выбора агентов и использованию их услуг;
• по вовлечению высшего руководства и его приверженности урегулированию спорных вопросов и обеспечению соответствующими ресурсами в рамках организации;
• по обеспечению беспристрастности, пригодности, прозрачности и доступности деятельности по урегулированию спорных вопросов;
• по управлению участием организации в урегулировании спорных вопросов;
• по мониторингу, оценке и улучшении процесса урегулирования спорных вопросов.

Стандарт не применим для урегулирования спорных вопросов других видов, таких как трудовые споры. Стандарт не распространяется на рассмотрение жалоб внутри организации.