28 октября 2019
—
заканчивается
13 января 2020
Проект
Разработчик
Ассоциация по сертификации "Русский Регистр"
Технический комитет
Международные аналоги
Идентичен международному стандарту ИСО 10004:2018 «Менеджмент качества — Удовлетворённость потребителей — Руководящие указания по мониторингу и измерению» (ISO 10004:2018 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring)
Взамен
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Менеджмент качества. Удовлетворённость потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ОКС/МКС/ISO
ОКС 03.120.10
Описание
Стандарт содержит руководящие указания по определению и внедрению процессов для мониторинга и измерения удовлетворённости потребителей.
Стандарт предназначен для использования любой организацией, независимо от ее типа или размера, а также от продукции и услуг, которые она предоставляет. Основное внимание в стандарте уделяется потребителям, являющимся внешними по отношению к организации.
Приглашаем обсудить проект ГОСТ Р по мониторингу и измерению удовлетворённости качеством услуг
Публичное обсуждение проекта взамен ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 продлится до 13 января 2020 г.
Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворённость потребителя организацией, ее продукцией и услугами. Поэтому необходимо проводить мониторинг и измерение удовлетворённости потребителя. Информация, полученная в результате, может помочь определить возможности для улучшения стратегий, продукции, услуг, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями, и служить целям организации.
Стандарт предоставляет руководство для организации по внедрению результативных процессов для мониторинга и измерения удовлетворённости потребителей. Предметом стандарта является удовлетворённость людей или организаций, которые могли бы получать или действительно получают продукцию или услугу от общественной или частной организации.